物业服务合同纠纷审判报告
近年来,随着城市化发展进程的不断加快,物业服务行业的兴起,我市物业服务纠纷也相应呈逐年上升之势,群体性、新类型案件不断出现,审理难度不断加大。我院一直把正确处理物业服务纠纷案件、依法保护小区业主和物业服务企业的合法权益、维护社区和谐稳定作为一项重要工作,常抓不懈。为进一步依法妥善处理物业服务纠纷案件,及时发现和解决好物业服务中人民群众比较关注、存在争议的有关棘手的问题,现对处理物业服务纠纷案件的特点、原因、存在的问题进行了调研分析,并对我院处理此类案件的做法进行了归纳和总结,为今后当事人及物业管理部门在处理物业服务纠纷时,提供参考。
一、吉林市丰满区人民法院审理物业服务合同纠纷案件的基本情况
本文以2019年1月1日至2019年6月30日的审判数据为基础,对吉林市丰满区人民法院物业服务合同纠纷案件的审理现状进行分析。其间,两级法院共新收案件2579件,旧存666件,总计3245件。其中一审案件3045件,督促程序200件。两级法院共结案2117件,结案率65.23%,从纠纷的类型看,以物业服务企业追讨物业费的案件居多,占全部案件的90%左右。
二、物业服务合同纠纷案件的特点
(一)物业服务合同纠纷属于新兴案件类型,物业服务管理是附属于房地产业发展产生的,是专业性服务合同类型。近几年,我市房地产业发展极为迅速,各类住宅小区、商业楼宇实行物业管理明显增多,趋于普及,但在收取物业服务费用、提供物业服务方面的做法不尽一致,业主与物业服务企业之间约束各方的合同、公约或法律规范也有待完善,法律法规并不健全,存在许多法律的真空地带。各方对于如何行使权利、义务及相关的内容缺乏具体的认知和可操作的程序,管理服务水平和业主经济水准参差不齐,难免使业主与物业服务企业之间的矛盾频发。
(二)诉讼呈现群体化的特点。物业服务的对象是广大业主,影响面广,案件多为同类诉求,通常是物业服务费的缴纳、物业服务质量、停车位、活动中心等公用场所使用收益分配等涉及全体业主利益的共性问题,由于当事人多处于同一事件背景和同一社区,因此会形成共同的利益圈。同一小区的业主较容易对纠纷达成共识,通过群体性行为向物业服务企业主张权利。因此,大部分物业服务纠纷如处置不当,则容易引发群体性事件,影响社会安定稳定。
(三)诉讼主体多样,资格不明确。物业服务纠纷案件参与诉讼的既有业主、物业使用人、业主委员会或业主大会,也有物业服务企业、房地产开发商;既可能涉及业主或使用人与物业服务企业的物业服务合同关系、侵权关系,又可能涉及到房地产开发商与物业服务企业的关系或业主委会与物业服务企业的关系。尤其对于业主委员会的诉讼主体资格问题,在理论界与实务界均有争议。
(四)我市部分基层法院适用督促程序审判类型,审判程序简化、便捷。我市物业服务纠纷案件从结案情况看,督促程序的撤诉率远高于普通程序及简易程序的案件。
三、我市物业服务纠纷发生的原因
物业服务纠纷系基于物业服务产生的平等民事主体的公民和法人之间的纠纷案件,物业服务企业必须按照合同约定及相关法律法规的规定提供物业服务,业主在接受物业公司依约提供的物业服务的同时,也必须按照合同约定,足额缴纳物业费,物业服务合同的任何一方当事人存在违约行为或过错,都可能引发纠纷。目前,我市物业服务纠纷案件的发生主要基于以下的原因:
(一)物业服务合同签订不及时,或者对双方当事人的权利义务约定不明。目前,我市部分物业服务企业或是没有与小区业主签订物业服务合同;或是与开发商签订的前期物业服务合同,沿用至合同期满亦未重新签订;或是由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同。物业服务合同多为单方出具的格式合同,业主参与协商的程度低,或是未及时进行公示,业主对相关权利义务不了解,有的合同甚至对主要权利义务都规定得含糊不清,而物业管理条例等专项立法规定也较为原则,对合同漏洞的直接填补作用有限,因此,在没有合同约定或合同约定不明的情况下,业主与物业服务企业之间就合同权利义务的理解容易发生歧义,从而引发纠纷。
(二)物业销售和服务相牵连的运营体制在根源上直接引发物业服务纠纷。物业服务纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发,不少开发商在售房期间进行了盲目承诺甚至欺骗性宣传,业主入住后发现景观工程、绿化工程、文体设施等配套设施不到位,承诺未能兑现,便向与其发生直接联系的物业服务企业主张权利。而目前前期物业公司大都是由开发商选择的,这些物业服务企业往往是开发商的关联企业,有的甚至是母子公司关系。物业服务企业在提供前期物业服务的时候,往往偏袒开发商,给业主造成了物业服务企业是开发商的保护伞和防火墙的印象。很多物业服务纠纷是由于购房合同或者购房合同中消费者的权益不能得到有效地实现而引发的,物业服务企业在此时却不能起到应有的缓冲矛盾的作用,有的甚至协助开发商阻止业主维权。开发商与物业服务企业利益相关联的关系不能理顺,影响了物业纠纷解决效率,是产生物业服务纠纷的一个重要原因。
(三)物业服务企业角色错位,服务行为有待规范。作为物业服务合同的受托方,物业服务企业应当按照业主的委托开展物业服务事宜,代表并且维护业主的利益,为业主提供服务,在提供服务的基础上得到营运收益与存留,两者应是平等主体之间的委托合同关系。而现实中,部分物业服务企业服务能力较弱,工作人员服务意识差,职业素养低,无视甚至侵害业主权益。有的只收费不服务,或者多收费少服务;有的擅自处分业主权利;有的公益收支不公开,公摊费用高,利用业主共有物业不披露,采用安装电梯扣等不当手段强制业主服从其所谓管理,从服务角色转换为管理角色,功能错位,从而使矛盾人为激化。
(四)业主权责意识不强,尚未全面树立物业服务的理性消费观念和消费意识。部分业主只愿意支付尽可能少的物业服务费,却希望得到最好的物业服务,甚至有些业主片面要求物业服务企业进行服务,而自身却不履行合同义务,引发物业服务纠纷。部分业主在使用物业过程中遇到问题,不区分责任主体,对属于开发商负责的房屋质量等问题一味要求物业公司予以处理,在无法满足要求的情况下就以拒不交纳物业费的方式发泄不满,未以理性的方式,通过合法的途径维护自身权益。部分小区未成立业主委员会,很难以常规途径表达诉求,与物业服务企业沟通不畅。还有的是开发商在移交前,没有足额拨付物业专项维修资金到专户,引发小区物业维修有关纠纷,这些也都是导致纠纷频繁发生的另一重要原因。
四、我院审理物业服务纠纷案件的主要做法
物业服务纠纷案件如不能得到妥善解决,容易激化业主与物业公司之间的矛盾,实践中业主往往以拒交物业服务费相对抗,导致矛盾进一步激化和管理服务出现恶性循环。正确适用法律处理好物业服务纠纷案件,依法保护广大业主和物业公司的合法权益,维护社会的安定稳定,是人民法院的一项重要工作。
(一)及时立案。积极发挥人民法院在调处纠纷中的主导作用,尽量使矛盾和纠纷纳入正常的法律途径加以解决,避免因业主投诉无门而采用过激行为,也避免因物业服务纠纷处置不及时而影响其正常生产和经营活动。
(二)公正、高效地审理和执行物业服务纠纷案件。虽然物业服务纠纷诉讼的当事人多为部分或个别业主,但由于其所反映的问题主要系大多数业主所共同关注的物业服务中存在的突出矛盾,因此,如果得不到妥善、高效地处理,极易引发群体性事件,影响小区乃至区域社会的安定稳定。我市法院在审理物业服务纠纷案件过程中,强调公正高效,依照法律和政策,在最短的时间内依法作出裁决。对可能引起群体性诉讼的敏感个案高度重视,慎重处理。对此类案件强调注重办案的法律效果与社会效果的统一。
(三)多做服判息诉工作。在实践中,最有效的解决纠纷的途径是调解。我们坚持将调解工作从庭后调解延伸到庭前、庭中,力争多调少判。由于物业服务纠纷案件双方当事人的立场尖锐对立、后顾之忧多、法律和政策的适用难度大,为此,要求每个审判人员在审理物业服务纠纷案件时要耐心多做释法和疏导工作,尽力促使双方当事人达成和解,以利于形成谦让、相助、共处的和谐氛围。
(四)与地方政府相互配合,共同做好业主的思想工作,加大对物业服务企业的监管力度。在案件的审理过程中,我们配合地方政府充分发挥街道、社区的一线工作优势、信息优势,及时掌握案件的发展动态,把握纠纷调处时机,并借助政府的行政手段对物业服务企业的不当行为予以纠正。
(五)加强有关案例的编报宣传,增强物业管理服务企业、开发商和业主、业委会的法律意识、依法维权意识、遵规守法意识。将审理的涉及物业纠纷的案件,择有教育意义的例子,编写成为说法宣传材料,提供舆论媒体部门进行法制宣传报道,促进物业服务企业守法经营,依法履行义务,减少纠纷发生。
五、审判实务中审理要点梳理
(一)物业服务案件审理的两大原则
实务中,业主拒交物业费最常见的理由是,物业服务企业提供的物业服务未达到约定标准,或物业服务企业提供的物业服务存在瑕疵。我们认为,物业服务企业主张业主交纳物业费的案件中,针对业主提出物业服务质量不达标的抗辩,应当秉持以下两个原则:一是坚持以合同约定标准为原则。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。在合同约定不明时,法律法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务,也应当作为物业服务企业提供服务的标准。二是有利于物业管理持续优化原则。物业服务合同具有整体性的特点,物业服务质量应当由全体业主集体进行评价,如果单个业主动辄以不满意物业服务质量为由拒绝交纳物业费,会造成物业服务经费的不足,物业服务企业经费不足会进一步导致服务质量的恶化,如此则形成一个恶性循环,最终损害全体业主的利益。为了避免此种情况的发生,对于业主提出的物业服务不达标或存在瑕疵的抗辩,应当谨慎审查。
(二)物业服务范围的确定
在判断物业服务是否存在瑕疵前,应首先厘清物业服务内容及物业服务区域范围。物业服务企业与业主在诉讼中,往往对某一事项是否属于物业服务内容产生争议,结合物业管理办法及物业服务收费管理规定,我们认为物业服务的具体内容应包括以下八类:1.房屋共用部位、共用设施设备的维修、养护及运行服务;2.环境卫生及生活垃圾的收集;3.协助当地公安机关维持物业管理区域内的公共秩序及做好安全巡查工作;4.园区内交通及车辆停放秩序的管理;5.非市政管理部门管理的道路、绿地、建筑小品、路灯、庭院灯、草坪灯等的养护管理;6.专项维修资金的管理,财务管理和物业档案、资料的管理;7.消防设施设备维修、养护,并协助消防部门处理物业管理区域内的火警火灾等事故;8.物业服务合同约定的其他事项。
物业管理区域的划分应分为外部划分与内部划分。外部化分要区分新建物业和已建物业。新建物业项目由建设单位根据建设用地规划许可证确定的红线图范围在出售前划分物业管理区域。已建成并交付使用,但未划分物业管理区域,需要实施物业管理时,由街道办事处或乡镇人民政府根据共有共用设施设备情况、社区因素和建筑规模划定物业管理区域。内部划分与物业区域的共有部分与专有部分的划分息息相关,物业共用部位是指物业管理中的住宅共用部位、共用设施设备。住宅共用部位是指根据法律法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位。住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。住宅共用设施设备是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备,一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
(三)物业服务的标准确定
认定物业服务质量是否达标,前提是确认物业服务的标准。判断物业服务企业提供的服务是否合格的主要标准是物业服务合同中相关条款的约定。如果物业服务合同对于物业服务标准约定含混不清,缺少衡量的具体标准,可以参照有关政府部门的规定来确定物业服务的应有标准。比如吉林省发展和改革委员会、吉林省建设厅联合发布的《吉林省物业服务收费管理实施细则》,将普通住宅的物业服务等级分为五级,不同等级对应不同的物业服务标准,等级越高物业服务标准越高,对应的物业服务收费基准价格越高。该等级标准将物业服务的内容分为六大项,每一服务内容项下均规定若干具体服务要求,随着服务等级的提高,具体服务内容更多,服务要求更高。如果物业服务合同约定物业服务标准不清晰,但合同中约定了物业服务等级,则可依照政府部门制定的物业服务等级标准予以认定。如果物业服务合同约定物业服务标准不清晰,合同中亦未约定服务等级的,由于不同物业服务等级对应不同物业收费基准价,因此可以参照物价主管部门制定的物业服务等级标准以及对应的物业收费基准价格,依据约定的物业收费标准认定应有的物业服务标准。
(四)物业服务瑕疵的判断
“瑕疵”一般意指小的缺点,而本文中对“瑕疵”作广义理解,“物业服务瑕疵”泛指物业服务存在的问题或物业合同履行不当。在明确了物业服务标准之后,结合双方提供的证据,对于物业服务企业提供服务是否达标进行认定。对于物业服务不合乎标准的,按照其严重程度可区分为物业服务质量一般瑕疵与物业服务质量较大瑕疵以及物业服务质量根本违约三个等级。物业服务质量一般瑕疵,指物业服务企业提供的物业服务虽然不完全合乎标准,但仅为局部性、较短时间内的怠于服务,并未造成严重的后果,听取业主意见后能够及时采取补救整改措施。物业服务质量较大瑕疵,指物业服务企业长期怠于提供服务,疏于管理,造成小区物业严重损坏或环境卫生、绿化、安保、公共秩序等方面持续严重恶化,严重影响到全体业主的正常生活。物业服务质量根本违约,指物业服务企业拒绝提供全部或大部分物业服务,小区接近弃管状态,虽经业主屡次反映但仍拒不整改。
(五)物业服务瑕疵的处理原则
物业服务质量仅存在一般瑕疵,业主可以通过建议或投诉的方式,促使物业服务企业加以改进。比如冬季清雪不及时、小区道路绿化养护不善、路灯照明设备损坏未及时更换等问题,业主可以通过与物业服务企业及时沟通,来督促物业服务企业全面、及时的履行物业服务义务。但同时,作为业主对于物业服务不够及时、不够完善也应当有一定的容忍度,给予物业服务企业一定合理期限,让物业服务企业合理分配、利用有限的人力物力资源。对于楼体外墙皮大面积脱落、楼顶墙面漏水较为严重、路面破损严重须大面积更换重修等需要支出大额修缮施工费用的事项,应当按照法律规定,启用专项物业维修基金,仅仅依靠物业服务企业的自有资金亦难以负担。另外,物业共有区域是全体业主共同生活使用的,对于某些业主车辆不按指定位置停放、消防通道堆放杂物、个别业主私搭乱建占用公共区域等现象,物业服务企业的确有义务进行及时的劝阻并向有关行政部门报告,但解决这类问题,更为关键的是需要业主的自律,提高对公共设施、公共环境的保护的意识。如果个别业主屡劝不止,且已经对物业造成了一定的损害后果,必须由业主委员会代表全体业主,依法维护全体小区业主的合法权益。故在此种情况下,对业主提出少交或免交物业费的请求一般不予支持。
物业服务企业拒绝提供全部或大部分物业服务,小区基本处于弃管状态下,物业服务企业未履行物业服务合同约定的基本合同义务,已经构成了根本违约,对业主提出免交物业费的抗辩主张,人民法院应当予以支持。这种情况下,审判中需要重点解决的是举证责任的分配及举证标准的问题。物业服务企业举证证明,其与该小区的业主委员会、业主或开发商间存在物业服务合同关系后,证明物业服务企业未履行全部或大部分的物业服务合同义务的举证责任应当由业主一方承担。在举证责任是否完成的标准上,我们认为应采取审慎的审查原则。首先,如果业主仅仅以其并未享受到物业服务企业进行的服务作为抗辩理由,则难以得到人民法院的支持。其次,业主个人自行拍摄的照片、录制的影像,因难以确认时间、地点及客观性,在没有其他客观证据予以佐证的情况下,一般不予采信。再次,社区、居民委员会及街道办事处、物业办等基层政府组织是直接面向广大居民进行管理服务,对小区物业管理的现状最为了解,同时,对物业服务企业还有监督管理的职业,这些组织部门出具的情况说明比较客观、真实、有公信力,一般应予以采信。就此延伸一个问题,如果个别业主在物业服务企业请求支付物业费的本诉中,提起要求解除物业服务合同的反诉,是否应当审理?我们倾向性的意见是不予审理。物业服务合同涉及到整个小区的全体业主的利益,具有捆绑式的特征,个别业主的意志无法代表全体业主,故我们认为业主不宜作为一方当事人诉讼请求解除物业服务合同,该诉讼权利应当由业主委员会代表全体业主行使。
物业服务企业存在较大瑕疵,但物业服务期间,接受物业服务的业主亦应交纳物业费。对于,物业服务的质量问题,业主可以根据请求权基础不同(违约或侵权),或在本诉中提起反诉要求物业服务企业承担违约责任,或是另行起诉要求物业服务企业承担侵权责任。
第一,在法律依据方面,《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款规定,物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务,业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的,人民法院应予支持。根据上述法律规定,当物业服务企业存在违约之时,业主可以请求物业服务企业承担相应的违约责任。而非直接以物业服务企业违约作为不交纳物业费的抗辩理由,本条所隐含之意在于,首先业主应当提出独立的“请求”。
第二,业主所提出的物业服务存在瑕疵的主张应区分对待,对于业主提出因物业服务企业在物业服务过程中对其专有部分或其他财产造成的损害,如房屋楼顶漏水、墙壁返潮发霉,可以在本诉中提出反诉要求其承担违约责任。亦可以另行诉讼要求侵权人承担侵权责任,而且房屋的漏水等问题往往涉及到开发商、外墙保温等建设单位,对于因果关系不明的侵权责任纠纷,还涉及其他可能的侵权主体参加诉讼的问题。对于业主提出物业服务企业在公共区域的不作为等服务质量问题,我们认为,对于已经成立业主委员会的小区,应当由业主委员会代表全体业与物业服务企业进行协商改进,如果物业服务企业仍未改进,可视其服务水平,要求其降低收费标准,重新签订物业服务合同。如果物业服务企业的服务质量仍达不到广大业主的要求,业主委员会可召开业主大会,讨论是否解除与物业服务企业的物业服务合同,另行选聘物业服务企业。对于没有成立业主委员会的企业,考虑可由社区或居委员等基层政府组织来代行业主委员会的职权,以维护业主的合法权益。
第三,《中华人民共和国民法总则》第七条规定:“民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。” 诚实信用原则是民法的基本原则,甚至被称为“帝王原则”。 诚实信用更是我国法治建设的重要价值追求,是法律制度所倡导、规范社会民众行为规则的价值内核。物业服务合同是双务合同,物业服务企业有义务为业主提供达标的物业服务,业主也有义务按时、足额地交纳物业服务费,物业服务企业与业主均应恪守合同,诚信守约。面对物业服务质量存在的问题,我们建议业主理性的选择通过合法的正当的途径解决问题,而并非是消极对抗。
第四,从法律经济学的角度讲,每一种法律规则都有成本及收益,设计规则的目的在于驱使人们规避风险,选择更有利于自身利益的行为方向,从而产生更高的社会效率。业主在面临是否及时交纳物业费的选择时,考虑到其请求减免不被人民法院支持的风险较大,从而可能放弃拖欠物业费的想法及实际行动,而是选择更加积极的履行物业服务合同及理性选择维护自身利益的救济途径。这一结果不仅可以保证物业服务企业的正常运行,有利于物业服务合同的长期履行,有利于小物业管理区域内的服务质量的保证与提高。从另一个方面,也能促使广大业主树立权责观念,内化诚实信用精神,依法理性维权。
第五,人民法院通过判决的形式减免了部分业主的物业费存在隐患。其他已经按时足额交纳了物业费的业主可能产生“不公平”的心理,甚至部分业主根据生效判决认定的事实,要求物业服务企业返还部分物业费,由此产生一系列衍生诉讼。长此以往,造成人人不交纳物业费的不良之风。另外,减免的数额难以形成一个统一裁判尺度,由此可能给当事人造成生效裁判文书“同案不同判”的印象,损害司法权威性及公信力。
六、对物业服务合同纠纷处理的建议
通过对近两年物业服务合同纠纷案件的梳理、分析,我们认为,物业服务合同纠纷的不断增多,是人民群众对生活质量的要求日益提高与物业服务市场不健全之间的矛盾产生的结果,新形势下的物业服务矛盾纠纷排查化解任务依然很艰巨,全市法院和各级行政机关在合理引导群众依法表达诉求、及时妥善化解服务争议、加强社会管理创新方面,都将担负着重要责任。为此我们对物业服务管理部门及基层管理部门提出建议,建立物业服务管理纠纷调解衔接工作机制。在小区所在的社区、街道等基层政府组织设立物业服务调解中心,与全市两级法院全面建立在案件进入诉讼程序前实行诉前和诉后调解衔接机制,赋予在诉前调解中达成的协议的法律效力。强化调解功能,有效化解、定纷止争,并促进物业服务公司和小区业委会自我管理、自我约束、协调推进的工作机制。
(一)诉前甄别。物业纠纷进入诉前调解程序后,诉前调解组织在联系业主的过程中如果发现业主无法送达、房主变更等诉讼主体不适格的情况,及时告知物业公司,物业公司会主动要求撤诉。另外诉前调解组织向物业公司告知业主的反馈意见后,物业公司认识到对部分业主的服务确实存在重大瑕疵,可以协商放弃部分物业费的诉求。诉前调解的过滤、筛选功能将部分物业纠纷排除在诉讼之外,消弭了矛盾纠纷,节约了司法资源。
(二)表达诉求。部分业主对小区卫生、绿化、安全、道路交通等物业服务存有不满,但又缺乏与物业公司直接沟通交流的机会,故以拒交物业费的形式宣泄不满;而调解中心将物业公司与业主聚集在一起,给双方创造面对面交流的平台,业主发完牢骚、一吐为快,物业公司耐心倾听,细致释明并提出合理解决方案。业主的心理诉求被满足后往往会主动交纳物业费。
(三)锁定矛盾。对于确属物业服务质量问题的纠纷,如下水道堵塞、房屋漏水、门窗损坏等问题,业主经向物业公司反应后物业公司久拖不决。这种情况下,诉前调解组织主持双方协商找到问题症结所在,定准争议焦点,协商解决问题的时限和方式,达成具有法律效力的协议。
(四)定期宣讲。提高业主及物业服务企业对于物业管理和相关法律的认知水平。向相关业主讲解有关物业服务合同的法律法规,使他们对于物业知识有了全新的认识,消除了之前的错误观点,从思想意识上为化解物业纠纷扫清障碍。
物业服务行业还处于不断发展完善的过程中,这也是目前物业服务纠纷频发的主要原因。我市两级法院应该充分参与社会管理创新,将在诉前调解过程中发现的物业服务典型问题进行概括总结,并积极向有关部门进行反映,促进物业管理、收费等问题科学合理化。从而进一步促使物业服务标准更加规范,物业服务水平有所提升,从根本上减少物业纠纷的发生。
发布人: 管理员
来源: 本站原创
发布时间: 2019-11-28 14:50:42
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